Факультет менеджмента


- О Факультете
- Высшее образование
Факультет финансово-экономического управления

- О Факультете
- Высшее образование
- Школа бухгалтера
Площадка деловой безопасности


- Компьютерная лаборатория
- Школа промышленной безопасности
- Школа патентного поверенного

Главная

Общий менеджмент

Менеджмент в сфере услуг: результативные методы управления и привлечения клиентов


Программа № 146

Вашему вниманию:

Вы можете заказать эту программу в форматах:


Корпоративное обучение
fm@study-next.ru


[ Распечатать описание программы ]
Продолжительность: 2 дня

Даты проведения:
26 января 2011 года
07 февраля 2011 года
21 марта 2011 года
19 апреля 2011 года
26 мая 2011 года
28 июня 2011 года
11 августа 2011 года
28 сентября 2011 года

График:
день, вечер
 

Договор


Ключевые преподаватели и эксперты программы:



Кизян Наталья Геннадьевна,

Кандидат экономических наук

Санкт-Петербургского Государственного Университета


Актуальность программы для Вас:


Цель программы - дать комплексные практические знания по управлению предприятием в сфере услуг. В ходе данного курса слушатели познакомятся с опытом преуспевающих предприятий сферы услуг.

Программу ведут специалисты-практики, имеющие солидный опыт и обладающие профессиональными практическими знаниями.

Стоимость обучения

Очно:

6000 рублей

НДС не облагается (на основании НК РФ, часть 2, глава 21, ст. 149, п.2.14).

Стоимость включает обучение, учебные материалы, консультации преподавателей между модулями, кофе-брейки

Скидки: более одного участника от компании – скидка 10%, постоянным клиентам компании – скидка 20%. Скидки не суммируются.

В формате вебинара:

3200 рублей


Объем обучения – 16 академических часов


Документ По окончании обучения выдается Сертификат о повышении квалификации

В результате обучения Вы:


   Получите современный инструментарий по управлению предприятием в сфере услуг
   Освоите эффективные методики ценообразования
   Узнаете, как правильно организовать работу сервисных служб
   Познакомитесь с опытом преуспевающих предприятий в этой сфере
   Узнаете последние тенденции развития данной отрасли

Эта программа для Вас, если Вы:


   Управляющий или собственник предприятия сферы услуг
   Менеджер

Основные темы программы:

1. Особенности рынка  услуг. Сфера услуг в общественном разделении труда. Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Факторы развития сферы услуг. Динамика показателей развития сферы услуг. Трансформация роли сферы услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.

2. Природа услуг. Организации сферы услуг. Эволюция взглядов на природу услуги. Понятие "услуга". Характеристики услуг. Классификации услуг по различным признакам (по Р. Чейзу, Р. Шменнеру, К. Лавлоку и др.). Отличия организаций, производящих товары и услуги. Классификация организаций, предлагающих услуги. Модели организаций сферы  услуг.  SERVUCTION модель. Модель Р. Чейза.

3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг. ”Стратегическая сервисная концепция”. Конкурентные сервисные стратегии.  Специфика барьеров вхождения в отрасль. Этапы развития организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной конкуренции в сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг.

4. Качество услуг. Анализ подходов к понятиям "качество” услуг и "удовлетворенность”. Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Выявление детерминант качества услуг. Метод SERVQUAL. GAP модель. Способы минимизации разрыва ожидание-восприятие. Проблема определения и использования зоны толерантности. Качество и производительность- «две стороны одной медали». Использование Data Envelopment Analysis (DEA) при определении производительности в организациях сферы услуг.

5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами. Роль персонала организации в процессе предоставления услуги. Понятия «empowerment» и  «discretion». Empowerment и discretion как необходимые условия организации деятельности персонала сферы услуг. Взаимоотношения в системе «потребитель – сотрудник». Концепция «потребитель как сотрудник организации сферы услуг». Проблемы осуществления контроля работы персонала в организациях сферы услуг.

6. Маркетинг в организациях сферы услуг. Определение проблемного поля менеджмента и маркетинга услуг. Расширение концепции «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. Треугольник Котлера: внутренний, двухсторонний и внешний маркетинг. Три уровня внутреннего маркетинга. Основные элементы внутреннего маркетинга. Модель внутреннего маркетинга для организаций сферы услуг. Анализ цепочки ”услуга-прибыль”. Двухсторонний маркетинг для организаций сферы услуг. Маркетинг отношений для организаций сферы услуг. Customer Relationship Cycle - долгосрочный маркетинговый подход. Маркетинговые методы минимизации разрывов в GAP модели. Континиум маркетинговых стратегий.

7. Прогнозирование спроса на услуги. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные методологические подходы к прогнозированию спроса на продукцию отраслей сферы услуг – традиционный, классический, модифицированный. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги. Проблема адаптации существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям функционирования отраслей сферы услуг.

8. Мощность организации сферы услуг.

Особенности определения мощности организаций сферы услуг. Стратегии в отношении мощности организаций сферы услуг. Level Capacity Management. Условия непикового спроса. Управление очередями. Система бронирования. Chase стратегия. Частичная занятость. Участие потребителей. Стратегия управления спросом. Ценообразование. Реклама. Способы повышения использования мощностей организаций сферы услуг. Yield Management. Теория принуждения. Управление очередями.

9.Сервисный процесс.. Сервисный процесс и его типы. Матрица сервисного процесса. Подходы к дизайну организаций сферы услуг: Production Line Approach, Customer Contact Approach. Метод сервисного плана (Blueprinting). Размещение услуг: основные методы и подходы. «Ландшафтнный дизайн» (Servicecapes). Единичные и множественные места предоставления услуг: особенности размещения и доставки. Использование матрицы Р. Шменнера для решения вопроса о способе доставки услуг.



Задать свой вопрос эксперту:

fm@study-next.ru

Как зарегистрироваться на программу:

1. Заполните форму регистрации на сайте.
2. Позвоните специалисту по телефону: +7 (812) 959-75-45
3. Отправьте электронное письмо на адрес: fm@study-next.ru


Предложите свою тему:


Предложите актуальную тему для семинара. Напишите вопросы, которые волнуют именно Вас. Мы обязательно рассмотрим Ваше предложение и свяжемся с Вами.
Внимание! Все поля обязательны для заполнения.

Тема семинара:


Ваш E-mail:


Ваши вопросы, описание проблемы:



Код сессии:

Включите эту картинку для отображения кода безопасности
обновить изображение





Введите код:



Заявка онлайн


Внимание! Поля, выделенные жирным, обязательны для заполнения. Анкета заполняется отдельно на каждого слушателя.


Формат заказываемой программы:



Количество участников:


ФИО и должности участников:



Контактное лицо:
для организаций



Сфера деятельности компании:


Название компании:
(или частное лицо)



Страна:


Город:


Телефон:


Факс:


E-mail:


Ваши реквизиты:
для оформления договора и бухгалтерских документов



Гостиница:
с указанием даты заезда и выезда



Из какого источника Вы узнали о программе:




Образование | Мой институт | Корпоративное обучение | Сообщество | Контакты
Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с письменного разрешения администрации сайта. При этом ссылка на сайт обязательна.

© Copyright 2010 study-next.ru